В днешния дигитален свят потребителското поведение се променя изключително бързо, а това до много голяма степен засяга и туристическия сектор, който се опитва да реализира все повече резервации. Днес, благодарение на бързото разрастване на онлайн туристическите агенции, ревю сайтовете, форумите и блоговете, пътуващите са по-информирани от всякога и прекарват много време в търсене на подходящия хотел преди да резервират. Лоялността към даден бранд все повече се губи, тъй като клиентите търсят най-изгодните оферти и не им е трудно да ги намерят.
Затова задачата на хотелиерите да превърнат гостите си в лоялни клиенти се оказва все по-трудна. Клубните програми вече не са такива като преди, заради развитието на интернет и новите технологии. Днес акцентът вече е върху уеб насочеността на тези програми.
В основата обаче винаги стои правилното таргетиране. Изключително важно е да разграничим различните групи гости, които ни посещават, и да приложим стратегия, съобразена с техните нужди. Създаването на мейл лист с гостите на хотела и правилното му управление също е от ключово значение за повишаване на лоялността и маркетиноговия ефект. Има и някои основни правила, които може да ни гарантират по-успешни взаимоотношения с нашите гости:
ОСИГУРЕТЕ ПЕРСОНАЛИЗИРАНИ ПРЕДЛОЖЕНИЯ
За да постигнем повече резервации в туризма, стратегията ни към различните типове гости трябва да бъде различна. Не можем да предложим една и също специално предложение на турист от България и на такъв от Русия, например. Трябва максимално да оформим предложенията спрямо различните ни таргет групи, които предварително сме определили – семейни гости, бизнес туристи, организирани чуждестранни туристи или др.
След това можем да анализираме потребителското поведение на отделните туристи и да им предложим точно това, от което се нуждаят. На семейния турист наапример ще изпратим оферта с безплатно посещение на аквапарка за цялото семейство, на бизнес туриста ще предложим безплатна вечеря, любимата му стая или трансфер, на двойката – спа процедура и т.н.
Дори малки жестове като поздравление за рожден ден, имен ден или друг повод, могат да накарат госта да се чувства специален. Ако комбинираме с празника и специална оферта, например отстъпка, ако прекара рождения си ден в хотела, постигаме и друга цел, а именно директна продажба. Ако например знаем, че даден гост си е поръчал бутилка вино по време на престоя си, можем да му предложим безплатна бутилка от това вино при следваща резервация. Всички тези персонализирани предложения изграждат лоялност към нашия хотел и карат гостите да се връщат отново.
УЛЕСНЕТЕ МАКСИМАЛНО ГОСТА
Понякога програмите за лоялни клиенти в туризма са твърде трудни за разбиране и клиентите просто не искат да се впускат в нещо, за което не са сигурни, че ще им донесе ползи. Идеята е да направим максимално лесно за нашите гости първо да разберат предимствата, и второ – да видят резултата веднага. Конкуренцията между хотелите става все по-голяма, затова трябва да покажем на гостите си веднага, че държим на тях.
Може да им кажем, че оставяйки имейл адреса си, получават отстъпка при бъдеща резервация или още по-добре – безплатна нощувка. По този начин в съзнанието си гостът ще знае, че е ангажиран по някакъв начин с нашия хотел и когато посети града отново, ще ни потърси, за да получи обещаната „награда“. А междувременно вече разполагаме с имейла му и можем да му предлагаме още специални оферти в бъдеще.
ОСИГУРЕТЕ ЛЕСЕН ДОСТЪП ДО ПРОГРАМАТА
Можем много лесно да привлечем повече настоящи, бивши и потенциални гости към програмата си за лоялни клиенти, ако разпространим новината в различни канали онлайн. Специална за целта страница в сайта ни е задължителна, представяне в социалните мрежи или на рецепция – също. Получим ли техните имейли, сме само на крачка от превръщането на онлайн потребителите в реални посетители на нашия хотел.
За успешната клиентска програма е важно не само създаването на първоначалната идея и стратегия. Също така за успешното имплементиране е нужно и изпозлването на софтуерни инструменти като email маркетинг, CRM и др. От голямо значение е и редовното измерване на ефективността и развитието й спрямо текущите резултати. Ако след 1-2 месеца стратегията ни не носи резултати, значи трябва да променим нещо.
Успех с вашата нова клубна програма, а ако имате нужда от съдействие в развитието й и изграждането на онлайн инструментариума, свържете се с нас!
Препоръчваме ви да прочетете: