Здравейте г-жо Маслева, Вие сте експерт с дългогодишен опит в управлението на човешки ресурси в хотелиерството и в тази връзка ви моля да се представите с няколко думи на хората, които не ви познават.
ИМ: През 1986г. започнах като преводач и административен асистент на първия Генерален Мениджър в Шератон София Хотел Балкан. Достигнах поста Бизнес Мениджър на хотела. След това Мениджър Обучение и развитие в Човешки ресурси. Работих известно време в Шератон Ташкент, Узбекистан като Директор Човешки Ресурси. 2003 спечелих вътрешнокорпоративен конкурс и ме назначиха за Директор отдел „Обучение и развитие на персонала” в Шератон Кувейт Луксозна колекция и Фор Поинтс Шератон Кувейт.
Шератон Кувейт е избран за водещ през 2005г. в дивизията Европа, Африка и Близкия Изток в категорията „Обучение и развитие на талантите” , което е най-високо признание за самата мен като Директор „Обучение и развитие на талантите”. Фор Поинтс Кувейт получава друга престижна награда за хотел №1 в целия бранд като е отличен с постигането на най-високи стандарти в обслужването от веригата Старууд Хотелс и Ризортс Уърлдуайд за 2005г. И двете награди са гордост и връх в кариерата ми. От октомври 2006 до м. февруари 2008 работих в хотелите Кемпински в качеството си на Директор „Човешки ресурси”. След 2009 съм консултант Професионалист Човешки ресурси на свободна практика. От 2010 досега работя като Сертифициран треньор на Глобални библиотеки България програма за обучение на Човешките ресурси към ООН финансирана от Фондация Бил и Мелинда Гейтс. Понастоящем в ролята си на сертифициран трейнер и коуч на Дейл Карнеги България и от януари 2012 работя като треньор с Менаджинг Партнър на Дейл Карнеги България ЕЙМС Хюман Кепитал. Също така съм хонорован преподавател по туризъм във Висше Училище Международен Колеж – Албена във филиала в София и в Университет по Хранителни технологии в Пловдив – преподавам на студентите на английски език Въведение в Туризма.
Базирано на вашият опит в международни хотелски вериги, според вас има ли разлика между конкретната верига функционираща в България и тази функционираща в Европа и как бихте ги сравнили с другите международни хотели? Какви са основните различия в положителен и отрицателен аспект?
ИМ: Красотата на работата в международна хотелска верига, такава като Старууд Хотелс енд Ризортс Интернешънъл се състои в международните и стандарти, общоприети норми или клишета дори. Независимо в коя част на света се намираш – Европа, Азия, Африка или Близкия изток, откъдето аз имам опит, това са международни стандарти за всички хотели независимо от вида на договора със собственика – за франчайзинг или за мениджмънт, те не са различни.
Дори сутрешните оперативни срещи на мениджмънта си приличат, т.к. и те протичат по корпоративните стандартите на веригата. Естествено има много местен колорит в приложението на тези стандарти, защото това се постига чрез хората. Имах удоволствието да работя с много и различни нации и народности, като рекорда, който постигнах в Кувейт е най-впечатляващ. Имах 700 човека персонал от 23 различни нации, говорещи 29 различни езика, това беше моя мини ООН, в която аз бях водеща в Обучението и развитието им. Много отговорно и много вълнуващо, ето така практиката ми показа колко изключително важно е да можеш да комуникираш с всички тях в това огромно море от разнообразия. Специалната програма, с която започнахме, се нарича „Културен Диверситет” т.е. междукултурни разнообразия, а след това и специално създадената програма „Инклужън” или „Включване” на тези различия в общото разнообразие. Невероятно, как работи специално насоченото обучение в тази насока. Стъпките са три на брой: 1. Разпознаване на различията 2. Уважаване на тези различия 3. Приветстване на разнообразието. За това просто, но работещо правило, повече на самата конференция!
На „Travel Mind Workshop“ 3 вие ще водите темата „Междукултурни комуникации в туризма“, както и мастер клас на тема „Справяне с трудни ситуации“. Може ли да разкажете на кратко какво ще включват те.
ИМ: Както вече започнах да вдигам по малко завесата за основната тема на Междукултурните комуникации (МК), основната линия е в опознаването и респекта към различията на нации, народности и общности, с които работим, а като апогей в тази насока е приветстването на тези различия. Имам прекрасни примери от практическия си опит, които ще разкажа и те говорят сами за себе си. По отношение на справяне с трудни ситуации, акцента се поставя не върху трудни клиенти или недоволни такива, а именно как се справяме с различни ситуации, с много вариации на степен на трудност. Подходът тук е различен и от него зависи успешния изход от такава ситуация. Повече „снийк-привю”, както ние трейнерите се изразяваме, няма да направя, за да има неочаквано преживяване на самия семинар или Майсторски клас, както вие обявихте.
Как определяте мястото на МК в българския туризъм? До каква степен са развити те?
ИМ:Комуникациите навсякъде са винаги в първите 3 места от най-разнообразни списъци на Уменията за успех. Независимо дали говорим за бизнеса, семейството или за отглеждането на деца, тинейджъри, интервюта за работа и т.н. Това е компонента от най-критична важност за Индустрията на гостоприемството, където водещо е отношението или както ние го наричаме „great customer service“. Всичко зависи от комуникацията. Успеха в бизнеса и в личния живот се дължи на това колко успешно се справяме в нашите екипи и с нашите клиенти! Индустрията на гостоприемството е глобална и в това отношение познаването и разбирането на различните култури също е от критична важност, поради този факт междукултурните комуникации в нашия прекрасен бизнес – Индустрията на гостоприемството са на първо място, винаги №1 в Уменията за успех!
Какви предимства ни носи прилагането на МК и съществуват ли все пак възможни негативи?
ИМ: Предимствата ни са както вече споменах, не само в познаването на междукултурните различия, а съобразяването с тях, респекта към различното в културите и приветстването на това да бъдем различни, да го направим ако е необходимо с усилие от наша страна! Това е най-важния компонент и ние, като лидери в индустрията, е важно да се свържем с другите хора! Най-кратко казано: при общуването е важно “Какво“ , “Кога“ и “Как“ комуникираш! Всичко това пречупено през призмата на съответната култура, всъщност ние комуникираме ценности. А както е известно, различните култури имат различни ценности. Свързването с хората е най-важно и опознаването им, уважаването и приветстването на различията между културите са най-критичната съставка на успешните Междукултурни комуникации особено в нашата Индустрия! Негативите идват, когато всичко или нещо от гореспоменатото липсва, дори то да е една брънка във веригата на комуникацията!
Какъв личен съвет бихте дали на управленските кадри в туризма, желаещи успех и ефективност на всяка цена?
ИМ: Бих се обърнала по друг начин, към Лидерите в туризма, не толкова управленските или мениджърски кадри, както Вие ги наричате. Ще завърша интервюто с началото на своята презентация при откриване на Травел Майнд конференцията, която предстои, а именно:
Какво общо може да има културата с бизнеса? Все повече предприемачи и професионалисти от Индустрията на гостоприемството си задават този въпрос, след като са затънали в море от финансови прогнози, маркетингови проучвания и мениджмънт модели за развитието на туризма. Нашата индустрия представлява все повече и повече предоставяне на услугата и на продукта на различни гости и клиенти от различни култури. Съвсем не като точните данни и измерими стойности, въпросите на културата са невеществени или както ние се изразяваме “Intangible” Те са много меки и хлъзгави и не случайно меките умения т.е. уменията за комуникация са от първостепенна важност тук когато стъпваме на тази несигурна и хлъзгава повърхност. Вие не можете да хванете или да пипнете културата и да видите какво има в нея! Но все повече организации особено в Индустрията на гостоприемството, се намират обвързани с познаването на различията между културите. Особено в туризма, където ние изграждаме бизнес през културите и чрез опознаване на различните култури. Защото ние в Гостоприемството правим бизнес с чужденци от различни страни и все повече и повече и нашите екипи стават интернационални и имаме възможност да работим с хора от различни култури за хора от различни култури. Компетентността в познаването на междукултурните комуникации става все по-високо ценена като основен фактор за успеха! Повече за това ще разберете на 31.05. от 09:00 ч. в Хотел Принцес, където сте Добре дошли да продължим дискусията! До скора среща!