Онлайн отзивите са един от най-важните фактори при избора на хотел. Вече почти всеки човек планира предстоящата си почивка с търсене в интернет. За много хора първото нещо, което виждат за нашия хотел, са именно отзиви от други посетители.
Естествено, целта ни винаги трябва да е да задоволим желанията на всеки наш клиент. Но колкото и да е перфектен хотелът ни, винаги ще има негативни ревюта от гости, било то заради различни вкусове и предпочитания, неправилен момент или човешка грешка. Още повече ни влияе и фактът, че недоволните клиенти са по-склонни да оставят отзиви след посещението си, отколкото наистина доволните. Затова целта ни трябва да бъде не да игнорираме негативните ревюта от гостите ни, а да стимулираме положителните, така че хотелът ни да придобие най-добрата онлайн репутация, която заслужава.
Важно е да знаем, че популярните сайтове за онлайн ревюта, както и сайтовете за резервации силно се влияят от онлайн отзивите. От това колко добър е рейтингът на нашия хотел зависи класирането ни в такива сайтове. Kолкото по-добри отзиви имаме, толкова повече хора ни намират и толкова повече резервации и приходи ни носят те. За важността на онлайн отзивите можем да си говорим цял ден. Нека обаче погледнем основните начини, с които можем да преодолеем негативните отзиви от гости в хотела ни, заради огромното влияние, което оказва те върху избора на туристите.
- ВСЛУШАЙТЕ СЕ В ОБРАТНАТА ВРЪЗКА ОТ ГОСТИТЕ
Ако знаем какво точно казват нашите гости за своя престой, това ще ни помогне да предприемем адекватни действия. Ние може и да не виждаме проблемите, но самите гости са тези, които забелязват и най-малкия детайл. Ако видим много оплаквания от слабата интернет връзка, например, можем съвсем лесно да предприемем действия и да се справим с тези оплаквания.
Винаги трябва да се стремим да предлагаме най-добрите услуги. След прочитането на всеки негативен коментар, следва да помислим какъв е проблемът и какво можем да променим, за да го елиминираме. Целта е да се опитаме да извлечем максимум ползи от всеки коментар, независимо дали е положителен, неутрален или негативен.
Има си една приказка, че който не работи, той не греши. Не можем обаче винаги да даваме това, което гостите искат. Ако клиент очаква 5-звездно обслужване, но заплаща за хотел 3 звезди, целта е да опишем ситуацията, така че да припокрием нашата категория.
- ОТГОВАРЯЙТЕ НА РЕВЮТАТА
Когато видим негативен отзив за нашия хотел, е доста изкушаващо да отговорим веднага с още по-груб тон. Трябва обаче да бъдем внимателни. Ако направим това, причиняваме още повече щети на хотела. Вместо това трябва да отговаряме с добро отношение и разбиране на проблема. Има няколко задължителни неща, които трябва да включим в нашия отговор:
- да благодарим за обратната връзка;
- да се извиним за лошото преживяване;
- да обясним стъпките, които ще предприемем, за да елиминираме посочените проблеми;
- да стимулираме госта да се върне в хотела за по-добро преживяване.
- НАПРАВЕТЕ НУЖНИТЕ ПРОМЕНИ
Най-добрият начин да преборим негативните ревюта на хотела е да премахнем проблемите, които гостите изтъкват най-често. Няма как да преодолеем слабостите, ако не се справим с тях. Основните пропуски следва да бъдат премахнати – можем да обучим или сменим персонала, да се обърнем към консултант, да реновираме хотела… каквото е нужно, за да предложим най-доброто на своите гости.
Ако гост се оплаче от закуската в хотела, много е вероятно и следващ да го направи, особено ако е от същата националност. Ако гости от Англия, например, са чести посетители, можем да добавим повече яйца и бекон за закуска.
- ЗАПОЧНЕТЕ ДА ГРАДИТЕ ПОЛОЖИТЕЛНАТА СИ РЕПУТАЦИЯ
Следващото най-добро нещо, което можем да направим, за да преборим негативните ревюта от гостите, е да стимулираме положителните отзиви, така че фокусът да е насочен към тях. Съществуват различни начини за увеличаване на добрите отзиви и онлайн репутацията. Един от най-ефективните обаче е поставянето на таблет на рецепция с анкета, която праща отзивите директно в сайтовете за ревюта.
В днешния дигитален свят положителният имидж в онлайн пространството е една от най-важните стъпки към успешен и ефективен маркетинг в туризма. Преодоляването на негативните ревюта от гости в хотела може да ни се стори като невъзможна задача, но всъщност има начини, с който да вземем управлението на онлайн репутацията си в свои ръце.
Ние от Travel Mind можем да ви помогнем в създаването на ефективен план за управление на онлайн репутацията ви. Свържете се с нас!
ПРЕПОРЪЧВАМЕ ВИ ДА ПРОЧЕТЕТЕ: